6 motivos pelo quais os clientes "Desaparecem"

Você já escreveu um e-mail ou texto para uma empresa de varejo e não obteve uma resposta em um dia?

Já entrou no banheiro de uma loja no seu bairro e achou "meio sujinho"?

Uma pesquisa recente com 2.000 consumidores entre 18 e 64 anos, realizada pela Podium, procurou descobrir por que os consumidores não retornam aos negócios locais.

Eles descobriram que, se uma empresa fosse culpada de uma das seguintes ocorrências, os entrevistados provavelmente nunca mais iriam para lá.

6 Principais motivos pelos quais os clientes "desaparecem"

79% disseram que um funcionário mentiu sobre um produto ou serviço.
70% disseram que um empregado usou linguagem chula ou foi "mal criado".
46% disseram que a loja tinha banheiros sujos.
37% disseram que deixaram uma mensagem e o lojista não respondeu em um dia.
30% disseram que enviaram e-mails e a loja não respondeu em um dia.
22% disseram que enviaram mensagens de texto e a loja não respondeu em um dia.

Um em cada cinco entrevistados esperava que a loja local respondesse dentro de cinco minutos ou iria para outra empresa.

Surpreso ?

Se você está cortejando consumidores de 18 a 34 anos, saiba que eles têm as maiores expectativas de comunicação:

Eles eram duas vezes mais propensos a ser mais leais a um negócio que oferecia comunicação de mídia social para seus clientes.
Eles eram quase duas vezes mais propensos a ser mais leais a um negócio que oferecia mensagens de texto para seus clientes.

Isso significa que que eles esperam que todos os donos e gerentes de lojas tenham os aplicativos Facebook, Twitter e Instagram da loja em seus smartphones e configurem para notificações imediatas . E eles têm que prestar atenção e responder a eles rapidamente ... muito rapidamente.

O que mais os clientes querem de sua "loja de bairro" ?

Quase metade dos entrevistados querem que as lojas locais os conheçam pelo nome. Esse é um nível de familiaridade que a maioria dos lojistas acharia assustadora. Saber o nome de um cliente leva mais do que apenas pedir um nome no balcão. Você terá que fazer mais para envolver seu coração.

Você tem que treinar seus funcionários para se relacionar com cada cliente, de modo que eles queiram lhe dar seu nome em primeiro lugar. E esse nível de serviço ao cliente exigirá que você treine seus funcionários a procurar por pistas para lembrar seu nome, e não conhecer apenas aqueles que são regulares.

Esta pesquisa prova que existem poucas coisas mais poderosas do que ouvir nosso próprio nome. Uma é ouvir dizerem "eu me importo com você".

Além disso, um verdadeiro choque é que cerca de um terço dos clientes querem receber comunicação pelo correio. Sim, você entendeu ... pelo correio.

A boa notícia é que aqueles que compram na "loja próxima" querem mais engajamento dessas lojas locais.

Aqui estão os cinco principais fatores que influenciariam positivamente os entrevistados a serem mais leais a uma "loja do bairro":

67% querem que o negócio torne mais conveniente ser um cliente fiel.
60% querem poder se conectar diretamente com um representante da Loja.
47% querem que a empresa local saiba seu nome.
33% querem poder conversar online com um representante da Loja.
28% ainda querem ser lembrados sobre ofertas especiais via e-mail.

E aqui está uma constatação da realidade para as lojas locais… enquanto os entrevistados classificaram as ligações telefônicas como importantes quando se trata de criar lealdade… 84% admitem que não atendem chamadas de números desconhecidos.

Então, como combatemos esse comportamento dos clientes?

Uma sugestão é treinar seus funcionários para que depois de terem fechado uma venda tirarem uma foto de um item que o cliente estava olhando, mas não comprou naquele dia. Então pegue seu número e envie a foto para o cliente enquanto estiverem no balcão. Dessa forma, o cliente terá seu número no banco de dados do smartphone.

Por fim, nada disso funciona se você não tiver uma sólida estratégia de vendas no varejo para saber exatamente como você irá envolver um estranho, como você vai construir o relacionamento e como você vai conquistar esse cliente. Até que isso aconteça, você provavelmente considerará os "clientes como garantidos" sem lidar com os problemas que os impedem de retornar à sua loja.

Se você necessitar saber:

Como vender mais e melhor?

Quem são seus principais clientes?

O quê, quanto e quando compram?

Quais os produtos/serviços mais vendidos?

O que não está sendo vendido?

O que devo fazer para melhorar o resultado das vendas?

Podemos ajudar sua Empresa a responder objetivamente a essas e outras questões e a partir delas montar uma estratégia de segmentação de produtos, serviços e/ou clientes..

O objetivo do atendimento nessa especialidade é o de potencializar operacionalmente os resultados das suas vendas, tanto do ponto de vista da geração de receitas, como da lucratividade.

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Vagner Silva

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